بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان مازندران

کل فایل : 150 صفحه + پاورپوینت ارائه مطلب

« فهرست مطالب »

عنـــــــوان       

صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

5

1 -1- مقدمه

6

1-2- بیان مسأله

7

1-3- ضرورت انجام پژوهش

9

1 – 4 – اهداف پژوهش

11

1 – 4 – 1 – هدف کلی

11

1 – 4 – 2 – اهداف فرعی

11

1 – 4 – 2 – اهداف فرعی

11

1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش

12

1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش

12

1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

13

1-6-1- کیفیت زندگی کاری

14

1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری

17

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

19

          2 – مقدمه

20

2-1- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری

20

          2-1-1- مفاهیم و تعاریف کیفیت زندگی کاری

20

          2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری

23

2-1-3-رویکردهای کیفیت زندگی کاری

24

2-1-4- اهداف کیفیت زندگی کاری

30

2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری                                    

30

2-1-6- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری

33

2-1-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر                                                                 

33

2-1-6-2- توانمند سازی کارکنان

33

2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان

34

2-1-7- شاخص های کیفیت زندگی کاری

35

2-1-8-مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون

36

2-1-8-1- پرداخت منصفانه و کافی

37

2-1-8-2- محیط کار ایمن و بهداشتی

38

2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم

38

2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری

39

2-1-8-5- فضای کلی زندگی

39

2-1-8-6- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

40

2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان

40

2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی

40

2-1-9- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری

41

2-1-9-1- انسانی تر کردن کار

41

2-1-9-2- طراحی شغل

41

1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی

41

2- توسعه مسیر ترقی

42

3- جداول کاری منعطف

42

4- ارتباط با کارکنان

42

5 – نوسازی سبک سازمانی

43

2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

44

2-2-1- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری

45

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

46

2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان

48

2-2-4- اهداف CRM

49

2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت

49

2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول

49

2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت

50

2-2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز

50

2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا . رابینسون

50

2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

51

2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یک فرآیند

51

2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM  به عنوان یک استراتژی

52

2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM   به عنوان یک فلسفه

52

2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM   به عنوان یک توانمندی

53

2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM   به عنوان تکنولوژی

53

2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

54

2-2-7- چالش های اجرایی CRM   

55

2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه

56

2-2-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه

57

2-2-7-3- همکاری بخش های مختلف

57

2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری

57

2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع

57

2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور

57

2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور

60

2-4- جمع بندی پایه های تجربی

65

2-5- مدل تحلیلی پژوهش

66

فصل سوم: روش شناسی

67

3-1- نوع و روش پژوهش

68

3-2- جامعه آماری مورد بررسی

68

3-2-1- جامعه آماری

68

3-2-2- حجم نمونه

68

3-2-3- واحد تحلیل

68

3-2-4- شیوه نمونه گیری

69

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

70

3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری

70

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش

71

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش

71

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش

72

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش

72

3-6- روش های تحلیل آماری

75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

76

4- مقدمه

77

4-1- نتایج توصیفی یک متغییره

78

4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان

78

4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان

79

4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان

80

4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان

81

4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان

82

4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان

82

4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان

84

4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان

85

4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان

86

4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان

89

4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان

90

4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

90

4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان

94

4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر

95

4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره

96

4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش

96

فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

104

فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

104

فرضیه 3:‌ رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

106

فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

107

فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

107

فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

108

فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

109

فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 

110

4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق

111

4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره

111

4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری

111

4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری

114

4-5- برازش مدل

118

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

120

5-1- مقدمه

121

5-2- نتایج تجربی

122

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی

122

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی

123

5-3- بحث در نتایج

127

5-4- محدودیت های تحقیق

130

5-5- پیشنهادهای پژوهش

131

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی

131

5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی

134

منابـع: منابع فارسی و لاتین

135

الف: منابع فارسی

136

ب) منابع لاتین

138

بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر

کل فایل 100 صفحه + پاورپوینت ارائه مطلب با 50 اسلاید

فهرست مطالب

 

                                                                                                                                             صفحه   

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده ................................................................................................................................................................. 5

1-1مقدمه............................................................................................................................................................11

1-2- بیان مسئله ................................................................................................................................................12

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش ......................................................................................................................14

1-4- مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................................16

1-5- اهداف پژوهش ........................................................................................................................................16

1-6- فرضیه های پژوهش .................................................................................................................................17

1-7- قلمرو پژوهش ..........................................................................................................................................17

1-8- تعریف اصطلاحات و مفاهیم ...................................................................................................................18

1-9- محدودیت های پژوهش........ ...................................................................................................................19

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه..........................................................................................................................................................22

2-2- سرمایه در مفهوم کلاسیک و جدید..........................................................................................................22

2-3- تعاریف ارائه شده از سرمایه اجتماعی......................................................................................................23

2-4- سرمایه اجتماعی از دیدگاه پیربوردیو.......................................................................................................24

2-5- سرمایه اجتماعی از دیدگاه جیمز کلمن....................................................................................................25

2-6- سرمایه اجتماعی از دیدگاه رابرت پاتنام...................................................................................................26

2-7- سرمایه اجتماعی از دیدگاه نان لبن...........................................................................................................28

2-8- سرمایه اجتماعی از دیدگاه فرانسیس فوکویوما.........................................................................................29

2-9- تعاریف دیگر از سرمایه اجتماعی.............................................................................................................31

2-10- تبارشناسی و زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی.........................................................................................31

2-11- بررسی نظریه های پیرامون سرمایه اجتماعی.........................................................................................34

2-12- عوامل ساخت سرمایه اجتماعی.............................................................................................................34

2-13- تئوری های سرمایه اجتماعی.................................................................................................................36

2-14- نشانه های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان......................................................................................37

2-15- مدل هایی برای سنجش سرمایه اجتماعی..............................................................................................38

2-16- مزایای سرمایه اجتماعی.........................................................................................................................39

2-17- خطرات ناشی از بکارگیری سرمایه اجتماعی.........................................................................................40

2-18- معرفی مدل های مختلف سرمایه اجتماعی............................................................................................41

2-19- انتخاب مدل مورد استفاده و دلیل انتخاب.............................................................................................45

2-20- ابعاد سرمایه اجتماعی بر اساس مدل ناهاپیت و گوشال........................................................................45

2-21- اهمیت سرمایه اجتماعی در بحث های سازمان و مدیریت....................................................................48

2-22- تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری.......................................................................................................48

2-23- انتخاب مدل سرمایه فکری تحقیق.........................................................................................................50

2-24- انواع مشتری..........................................................................................................................................51

2-25- انتخاب مدل مورد استفاده و دلیل انتخاب.............................................................................................51

2-26- مدل های ارائه شده برای اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری....................................................51

2-27- چهارچوب مفهومی پژوهش..................................................................................................................53

2-28- پیشینه داخلی و خارجی.............................. .........................................................................................54

2-29- جمع بندی و نتیجه گیری......................................................................................................................56

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1-مقدمه.........................................................................................................................................................59

3-2- روش تحقیق ............................................................................................................................................59

3-3- جامعه آماری نمونه و روش نمونه گیری .................................................................................................59

3-4- روش و ابزار گردآوری داده ها ................................................................................................................59

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه..........................................................................................................................61

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

4-1-مقدمه.........................................................................................................................................................64

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها................................................................................................................65

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش .......................................................................................................................69

4-3- بررسی سطح متغیر های تحقیق.................................................................................................................70

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق ..........................................................................................................72

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- خلاصه پژوهش ........................................................................................................................................78

5-2-یافته های پژوهش ......................................................................................................................................78

5-3- بحث و نتیجه گیری ..................................................................................................................................79

5-4- پیشنهادها ..................................................................................................................................................82

منابع.....................................................................................................................................................................84

پیوست ................................................................................................................................................................90

چکیده انگلیسی....................................................................................................................................................96

فهرست جداول

جدول 1-1- جدول تناظر فرضیه ها با توجه به سوالات پرسشنامه.....................................................................19

جدول 2-1- پاکستون برای سرمایه اجتماعی......................................................................................................42

جدول 2-2-پیشینه داخلی تحقیق........................................................................................................................54

جدول 2-3- پیشینه خارجی تحقیق.....................................................................................................................55

جدول 3-1- فراوانی جامعه و نمونه براساس جنسیت................ .......................................................................60   

جدول 3-2- جدول تناظر فرضیه ها با توجه به سوالات پرسشنامه ....................................................................60

جدول 3-3- ضریب آلفای کرونباخ ....................................................................................................................61

جدول 4-1- توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ............................................................................................65

جدول 4-2- توزیع پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی ..................................................................................66

جدول 4-3- توزیع پاسخگویان بر حسب سابقه کار ..........................................................................................67

جدول 4-4- توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل ...................................................................................68

جدول 4-5- توصیف شاخص ها .......................................................................................................................69

جدول 4-6- توصیف شاخص ها .......................................................................................................................69

جدول 4-7- توصیف متغیر ها.............................................................................................................................70

جدول 4-8- توصیف متغیر ها.............................................................................................................................71

جدول 4-9- تحلیل فرضیه اول ..........................................................................................................................72

جدول 4-10- تحلیل فرضیه دوم .......................................................................................................................73

جدول 4-11- تحلیل فرضیه سوم ......................................................................................................................74

جدول 4-12- تحلیل فرضیه اصلی ....................................................................................................................75                             

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1- آزمودنی ها به تفکیک جنسبت ......................................................................................................65

نمودار 4-2- آزمودنی ها به تفکیک مقطع تحصیلی ...........................................................................................66

نمودار 4-3- آزمودنی ها به تفکیک سابقه کار ...................................................................................................67

نمودار 4-4- آزمودنی ها به تفکیک وضعیت تأهل ............................................................................................68

نمودار 4-5- هیستو گرام نمرات سرمایه فکری..................................................................................................70

نمودار 4-6- هیستو گرام نمرات سرمایه اجتماعی..............................................................................................71

نمودار 4-7- نمودار پراکنش ..............................................................................................................................72

نمودار 4-8- نمودار پراکنش ..............................................................................................................................73

نمودار 4-9- نمودار پراکنش ..............................................................................................................................74

نمودار 4-10- نمودار پراکنش ............................................................................................................................75

فهرست اشکال

شکل 2-1- مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال.........................................................................................41

شکل 2-2-مدل سرمایه فکری ناهاپیت و گوشال...............................................................................................45

شکل 2-3- مدل سرمایه فکری بنتس.................................................................................................................51

شکل 2-4- مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................................53